KAS bada satysfakcję klientów po wizycie w urzędzie skarbowym

Wyniki badania będą wykorzystywane do projektowania nowych rozwiązań i ulepszania obsługi w urzędach.  Jak wyjaśnia szefowa Krajowej Administracji Skarbowej Magdalena Rzeczkowska, realizacja badania jest możliwa dzięki uruchomionemu w ubiegłym roku systemowi umawiania wizyt w urzędach skarbowych. Prowadzone jest ono w wygodnej dla klientów formie elektronicznej. Przesłane ankiety są dla  KAS  ważnym źródłem informacji o tym, na co klienci zwracają uwagę w trakcie wizyty w urzędzie i czego oczekują od pracowników KAS.

Badanie prowadzone cały czas, od kwietnia br. Jest to badanie ilościowe. Link do opracowanej przez specjalistów ankiety internetowej wysyła naczelnik urzędu skarbowego na adres e-mail, który podał klient podczas umawiania wizyty w urzędzie. Ankieta jest anonimowa i dobrowolna. Prowadzenie badań internetowych pozwala KAS szybko zbierać informacje od osób, które miały bezpośredni kontakt z urzędem skarbowym. Są to oceny tym cenniejsze, że oparte na doświadczeniach, a nie zasłyszanych opiniach.

Dodatkowo ankieta zawiera dwa pytania otwarte, w których klienci mogą przekazać swoje komentarze dotyczące najlepszych i najgorszych aspektów wizyty w urzędzie.

Ankiety są analizowane  w Ministerstwie Finansów.  Analiza opiera  się na pięciu głównych wskaźnikach:

• Satysfakcji – procent klientów ogólnie zadowolonych ze swojej wizyty w US.
• Polecenia (rekomendacji) – procent klientów którzy poleciliby obsługę przez danego pracownika znajomym lub rodzinie.
• Braku wysiłku – procent klientów oceniających załatwienie swojej sprawy w US jako łatwe.
• Pozytywnych emocji – procent klientów mających pozytywne emocje związane z wizytą w US.
• Skuteczności pierwszego kontaktu – procent spraw załatwionych podczas pierwszej wizyty w US.

Każda osoba, która umówiła wizytę poprzez usługę „Umów wizytę w US” i podała adres e-mail, otrzyma po tej wizycie wiadomość z linkiem do strony z anonimową ankietą. Ankieta jest w pełni bezpieczna. Urząd skarbowy nie prosi o przekazywanie jakichkolwiek informacji osobistych czy danych wrażliwych.

W okresie kwiecień – czerwiec Krajowa Administracja Skarbowa otrzymała 25 tys. wypełnionych ankiet. Zdaniem ministra finansów Tadeusza Kościńskiego ich analiza potwierdza, że: satysfakcja, rekomendacja, brak wysiłku, pozytywne emocje oraz skuteczność pierwszego kontaktu – utrzymują się na stałym, wysokim poziomie.

• Poziom satysfakcji – kwiecień 78%, maj 79%, czerwiec 80%,
• Poziom rekomendacji – kwiecień 79%, maj 81%, czerwiec 81%,
• Poziom braku wysiłku – kwiecień 72%, maj 74%, czerwiec 73%,
• Poziom pozytywnych emocji – kwiecień 87%, maj 87%, czerwiec 86%,
• Skuteczność pierwszego kontaktu – kwiecień 77%, maj 76%, czerwiec 76%

Badani reprezentują pełny przekrój społeczeństwa w zakresie wieku, wykształcenia i miejsca zamieszkania. Ankiety wypełniają różne grupy klientów KAS: osoby fizyczne, przedsiębiorcy, urzędnicy państwowi, biura rachunkowe czy kancelarie prawne. Większość ankietowanych odpowiada prawie natychmiast – tego samego dnia lub następnego. W pytaniach otwartych swoje komentarze przesłało nam ok. 60% klientów.

Najsilniejszy wpływ na poziom satysfakcji ma liczba wizyt w urzędzie konieczna do załatwienia sprawy. Największą korelację z satysfakcją klienta z wizyty mają kompetencje, sprawność i pomoc pracownika. Załatwienie sprawy podczas jednej wizyty znacząco wpływa na skłonność klientów do rekomendowania pracownika, który ich obsługiwał. Klienci zwracają też uwagę na obsługę bez zbędnej zwłoki.

Źródło:

www.gov.pl