Sztuczna inteligencja na linii - jak oprogramowanie oparte na AI może wesprzeć rejestratorów medycznych

Umawiałam się niedawno na badania z programu 20+ i byłam bardzo zdziwiona tym, że praktycznie od razu udało mi się dodzwonić do rejestracji i zapisać się na wizytę do lekarza rodzinnego. Zdziwienie myślę, że uzasadnione-oczekiwanie kilka (naście) minut w kolejce aż dodzwonimy się do recepcji, to jest praktycznie norma. Pacjent chciałby szybko zamówić receptę na stale brane leki przez telefon, umówić wizytę albo dowiedzieć się, jak powinien się przygotować do konkretnego badania, a zamiast tego musi czekać w kolejce, bo jest 12 w kolejce. 

Żródło: ShutterStock.

Tymczasem recepcja może obsłużyć tylko jednego pacjenta na raz, a tymczasem oprócz kolejki na linii telefonicznej, zwykle mają też kolejkę pacjentów stojących przy ladzie, których również trzeba sprawnie zarejestrować. Kolejki są nieuniknione, zwłaszcza w mniejszych placówkach albo w sezonie chorobowym.

Największym jednak problemem polskich placówek medycznych jest to, że część pacjentów nie odwołuje wizyt, na które nie przyjdzie. Według danych NFZ w samym 2024 roku ponad 1,3 miliona wizyt nie zostało odwołanych. To niestety oznacza, że zmarnowano miliony godzin pracy lekarzy w systemie, w którym i tak czeka się średnio ponad cztery miesiące na termin do specjalisty.

W rezultacie, kolejki cały czas rosną, pracownicy medyczni są przemęczeni, a pacjenci sfrustrowani brakiem szybkiego dostępu do przychodni. 

Sztuczna inteligencja może jednak pomóc nam rozwiązać te problemy.

Systemy oparte na sztucznej inteligencji mają jedną ogromną przewagę nad nami: nie mają tych ograniczeń, które mają ludzie. Wirtualni asystenci mogą rozmawiać z dziesiątkami pacjentów w tym samym czasie i pomóc im z różnymi problemami, bez konieczności angażowania pracowników recepcji chyba, że pacjent dzwoni z trudniejszą sprawą, wymagającą empatii. 

Komentarz Michała Kierula CEO Intechhouse , dobrze pokazuje prawdziwą wartość AI w medycynie:

"Nie chodzi o zastąpienie recepcjonistów czy lekarzy, ale o wsparcie ich pracy. Automatyzacja powtarzalnych zadań, takich jak rejestracja wizyt, zamawianie recept czy przypomnienia, pozwala odciążyć personel i zapewnić pacjentom dostęp do podstawowych usług"

Do tego, sztuczna inteligencja jest dostępna 24/7. Dzięki temu pacjent może zapisać się na wizytę, odwołać ją lub zadać pytanie, nawet gdy przychodnia jest zamknięta (w weekendy, podczas świąt państwowych, po godzinach pracy przychodni etc). 

Przykładowo, sztuczna inteligencja może przejąć od pracowników rejestracji takie powtarzalne zadania takie jak:

• Umawianie wizyt: System może sprawdzić dostępne terminy do danego lekarza lub na badanie, zaproponować pacjentowi kilka opcji do wyboru i od razu zarejestrować wizytę. 

• Przypomnienia o wizycie: AI może też automatycznie zadzwonić lub wysłać wiadomość z przypomnieniem o zaplanowanej wizycie. Jeśli pacjent potrzebuje odwołać albo przełożyć wizytę lekarską, może to zrobić jedną wiadomością albo komendą głosową, i w ten sposób zwolnić termin dla innych pacjentów. 

• Zbieranie zamówień na recepty: Jeśli pacjent chce tylko dostać nową receptę na leki brane stale, zamiast czekać na linii, może po prostu złożyć zamówienie na daną receptę poprzez np. chatbota albo voicebota. Bot automatycznie prześle zamówienie do lekarza, który zweryfikuje zgłoszenie i wystawi receptę, a pacjent wtedy dostanie kod odbioru recepty na swój numer telefonu przez SMS.

• Odpowiadanie na proste pytania: Chatboty i voiceboty mogą też przejąć  odpowiadanie na prostsze pytania pacjentów, takie jak o przygotowanie do konkretnego badania, godziny pracy danej placówki albo ceny badań i wizyt prywatnych. 

Zródło: EasyCall. 

W ten sposób oprogramowanie oparte na AI może działać jak dodatkowa para rąk w szpitalu albo przychodni; nie zastępuje pracy rejestratora medycznego, natomiast pomaga im się skupić na tych zadaniach, które wymagają empatii i podejścia do pacjentów. Taka “robotyczna” para rąk może być szczególnie przydatna w sezonie jesienno-zimowym, gdy ilość telefonów do przychodni i wizyt lekarskich wyraźnie wzrasta. 

Wirtualny konsultant może sam zająć się prostymi przypadkami (takie jak rejestracje na szczepienia albo wizyty lekarskie) by nie tworzyły się kolejki na linii, natomiast bardziej skomplikowane sprawy przekaże od razu do pracownika recepcji.   

Jednym z takich narzędzi, które coraz częściej są wykorzystywane w placówkach medycznych to Voiceboty medyczne, które mogą przejąć większość powtarzalnych zadań recepcji, a jednocześnie mają jedną , znaczącą przewagę nad systemami IVR i chatbotami. Mianowicie, są znacznie bardziej intuicyjnie w obsłudze.   

Dla części osób (zwłaszcza starszych, mniej technicznych albo z problemami ze wzrokiem czy poruszaniem się) korzystanie z systemu IVR albo chatbota może być zbyt trudne, ponieważ:

• by zapisać się do konkretnego lekarza muszą przejść przez kilka poziomów menu i gubią się w opcjach,

• nie widzą dobrze menu albo odpowiedzi na ekranie,

• ciężko jest im precyzyjnie wybrać odpowiednią opcję, bo np. trudno jest im obsługiwać myszkę lub ekran dotykowy,

• nie mogą łatwo wrócić do poprzedniego menu lub anulować źle wybraną opcję, etc. 

Wszystkie te problemy powodują stres i frustrację i przez to pacjenci mogą niechętnie z takich rozwiązań korzystać. Obsługa voicebota medycznego jest znacznie prostsza.

Weźmy dla przykładu zapisanie się do lekarza w dużej placówce, która ma bardzo rozbudowane menu IVR. Nawet dla bardziej zorientowanego w technologii pacjenta przechodzenie przez kilka poziomów menu, gdzie trzeba w każdym wybrać odpowiednie przyciski może zająć trochę czasu. Natomiast dla osób starszych, mniej obeznanych z technologią czy mających problemy ze wzrokiem, takie menu jest jak labirynt, w którym łatwo zgubić się i przypadkowo wybrać złą opcję. W efekcie pacjent albo całkowicie rezygnuje z załatwienia sprawy, albo musi poprosić kogoś o pomoc w zarejestrowaniu się.    

Voicebot eliminuje ten problem, bo zamiast wybierać opcje poprzez naciskanie odpowiednich przycisków, pacjent rozmawia z systemem głosowo – tak jak z pracownikiem recepcji. Wystarczy, że pacjent mu przekaże, co chce zrobić, a system albo poprowadzi rozmowę krok po kroku, albo automatycznie przekaże telefon do pracownika rejestracji. 

W ten sposób osoby starsze lub niepełnosprawne mogą same zarejestrować się do lekarza albo zamówić receptę, bez konieczności długiego czekania na linii albo prób przejścia przez gąszcz opcji w menu - i czują się też bardziej samodzielne. 

Inne korzyści z wykorzystania AI w placówkach medycznych?

W czasie gdy wirtualny asystent będzie zajmował się większością połączeń telefonicznych, pracownicy rejestracji mogą na spokojnie zająć się pacjentami, którzy przychodzą bezpośrednio do placówki lub dzwonią z bardziej skomplikowanymi problemami. 

Oprogramowanie oparte na AI takie jak voicebot dopilnuje także, by pacjenci dostawali przypomnienie o wizycie i potwierdzali lub odwoływali wizyty, co ograniczy ilość nieodwołanych wizyt lekarskich. 

Pacjenci natomiast będą mogli załatwić swoją sprawę szybciej, sprawniej i bez zbędnego stresu i frustracji spowodowanego długim czekaniem na linii lub skomplikowanym menu.    

A jak takie oprogramowanie działa w praktyce? Spójrzmy na dane z kilku placówek medycznych:

• Instytut Matki i Dziecka w Warszawie w ciągu kilku lat zredukował liczbę nieodwołanych wizyt z 38-40 do 6% wprowadzając automatyczne SMSy z potwierdzeniem przyjścia na wizytę.

• Sieć Sanitas Lekarze Specjaliści podniosła swoją skuteczność w potwierdzaniu wizyt lekarskich do 91%, a także odzyskała 7% terminów wizyt lekarskich, które mogli zaoferować innym pacjentom.

• Szpital powiatowy w Rawiczu zintegrował swój system Eskulap z Voicebotem EasyCall, dzięki czemu mają ponad 90% skuteczność w procesie potwierdzania wizyt lekarskich.

Rejestratorzy medyczni nadal będą potrzebni-oprogramowanie AI, jak na razie, potrafi się zająć tylko prostymi i powtarzalnymi zadaniami, do trudniejszych pytań nadal będzie potrzebowało wsparcia doświadczonego pracownika medycznego.   Ale to właśnie te proste i powtarzalne zadania zajmują pracownikom rejestracji najwięcej czasu i energii. Przekazanie części z tych rutynowych zadań sztucznej inteligencji mogłoby pomóc pacjentom załatwić swoje sprawy szybciej i wygodniej, szczególnie tym, którzy z powodu stanu zdrowia często kontaktują się z przychodnią. Natomiast pracownicy rejestracji mogliby skupić się na tych pacjentach, którzy potrzebują więcej empatii i zrozumienia - a to jest coś, czego sztuczna inteligencja szybko się nie nauczy.