Prawa konsumenta po zakupie wadliwej usługi

Podstawą reklamacji towaru/usługi, czyli zgłoszenia wadliwości zakupionego produktu lub usługi może być rękojmia, roszczenie z tytułu niezgodności rzeczy sprzedanej z umową bądź gwarancja.

Różnią się one tym, że rękojmia i roszczenie jest prawem ustawowym, z kolei gwarancja jest dobrowolnie udzielana przez producenta (który określa warunki gwarancji).

Aby zgłosić reklamację, należy posiadać jakikolwiek dowód zakupu towaru/usługi (nie jest wymagany paragon/faktura, choć w przypadku towarów/usług nabywanych w ramach prowadzonej działalności gospodarczej tzw. „na firmę” zwykle tym dowodem będzie faktura).

Dowodem zakupu, mogącym stanowić podstawę reklamacji, może być:

• dowód transakcji kartą płatniczą lub kredytową – wydruk z terminala,
• potwierdzenie transakcji przesłane na pocztę e-mail,
• wyciąg z rachunku bankowego,
• a nawet świadek.

W tym miejscu warto pamiętać o tym, iż zgodnie ustawowym obowiązkiem, dokonywanie lub przyjmowanie płatności związanych z wykonywaną działalnością gospodarczą następuje za pośrednictwem rachunku płatniczego przedsiębiorcy, w każdym przypadku, gdy:

1) stroną transakcji, z której wynika płatność, jest inny przedsiębiorca oraz

2) jednorazowa wartość transakcji, bez względu na liczbę wynikających z niej płatności, przekracza 15 000 zł lub równowartość tej kwoty, przy czym transakcje w walutach obcych przelicza się na złote według średniego kursu walut obcych ogłaszanego przez Narodowy Bank Polski z ostatniego dnia roboczego poprzedzającego dzień dokonania transakcji.

Dokument WZ (tzw. wydanie zewnętrzne) jest dowodem magazynowym dokumentującym rozchód towarów na zewnątrz magazynu i nie generuje zapisów w rejestrach VAT oraz płatności, stąd nie jest dowodem zakupu.

Po wydaniu danego towaru na ogół dział handlowy (finansowy) wystawia na podstawie dokumentu WZ fakturę sprzedaży. Jeśli towar/usługę nabyto  na firmę, to sprzedawca był obowiązany wystawić fakturę VAT.

Dokument WZ nie został wymieniony przez ustawodawcę jako dokument źródłowy stanowiący podstawę zapisu w PKPiR.

Dyrektor Izby Skarbowej w Poznaniu w interpretacji indywidualnej z 10 stycznia 2014 r. o sygn. ILPB1/415-1140/13-2/AMN wyjaśnił, że dokument WZ nie może być podstawą do ujęcia kosztów w PKPiR, gdyż nie zawiera on wszystkich elementów zawartych w rozporządzeniu, a które są niezbędne do uznania go za dowód księgowy.

Kolejną istotną kwestią jest określenie, czy towar/usługa została nabyta przez konsumenta, czy przedsiębiorcę, co ma znaczenie w zakresie terminów reklamacyjnych.

Jeżeli kupujący jest konsumentem i zażądał wymiany rzeczy lub usunięcia wady albo złożył oświadczenie o obniżeniu ceny, a sprzedawca nie ustosunkował się do tego żądania w terminie 14 dni, uważa się, że żądanie to uznał za uzasadnione.

Z kolei w obrocie profesjonalnym ustawodawca nie przewidział takiej zasady, tutaj termin i procedura rozpatrywania reklamacji może wynikać z umowy, ogólnych warunków sprzedaży lub regulaminu.

Jeśli chodzi o uprawnienia reklamacyjne, to z tytułu rękojmi możliwe jest żądanie od sprzedawcy:

• obniżenia ceny,
• naprawy,
• wymiany rzeczy na wolną od wad.

Kupujący ma również prawo do odstąpienia od umowy sprzedaży, gdy wada rzeczy jest istotna. Trzeba jednak mieć na uwadze, iż realizacja tych uprawnień podlega pewnym ograniczeniom. Sprzedawca może bowiem odmówić żądaniu kupującego, jeżeli wybrany przez niego sposób dochodzenia roszczeń jest niemożliwy do spełnienia lub w porównaniu z innym wymagałby nadmiernych kosztów.

Szczególne zaś ograniczenie przewidziane zostało dla obrotu profesjonalnego – tutaj sprzedawca może odmówić wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady również wtedy, gdy koszty realizacji wybranego przez kupującego (przedsiębiorcę) uprawnienia przewyższają cenę rzeczy sprzedanej.

Zgodnie z ogólnymi zasadami, kupujący ma prawo do reklamacji wadliwego towaru lub usługi. Reklamacja towaru/usługi może się odbywać na zasadzie rękojmi lub gwarancji, jeżeli ta ostatnia została udzielona.

W praktyce to konsument decyduje, z której formy reklamacji skorzystać. Jeżeli towar/usługa została zakupiona nie z pozycji konsumenta, a przedsiębiorcy (czyli w firmie), wówczas także przedsiębiorcy przysługuje z mocy samego prawa (bez dodatkowych zastrzeżeń zawartych w umowie) możliwość reklamacji wadliwego towaru/usługi.

Istotne jest rozróżnienie pojęcia konsument i przedsiębiorca na potrzeby reklamacji.

Konsumentem jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą/sprzedawcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z działalnością gospodarczą lub zawodową.

Przedsiębiorcą z kolei jest osoba fizyczna (JDG), osoba prawna lub jednostka organizacyjna niebędąca osobą prawną, której odrębna ustawa przyznaje zdolność prawną, wykonująca działalność gospodarczą. Przedsiębiorcami są także wspólnicy spółki cywilnej w zakresie wykonywanej przez nich działalności gospodarczej.

Należy przy tym mieć na uwadze, że za konsumenta może zostać uznany przedsiębiorca będący osobą fizyczną, jeśli nabywa rzecz/usługę, która nie jest wprost związana z wykonywaną przez niego działalnością gospodarczą.

Rozróżnienie pozycji konsumenta/przedsiębiorcy ma istotne znaczenie, albowiem w obrocie konsumenckim obowiązuje zasada, że ograniczenie lub wyłączenie odpowiedzialności za wady rzeczy sprzedanej jest niedopuszczalne, chyba że zezwalają na to przepisy szczególne. Wynika to z potrzeby ochrony interesów słabszej strony stosunku prawnego, jakim jest konsument. Zasada ta natomiast nie obowiązuje w obrocie profesjonalnym, dlatego kupujący będący przedsiębiorcą powinien zweryfikować zawsze, czy w umowie bądź w obowiązujących go ogólnych warunkach sprzedaży nie zostały zamieszczone jakieś klauzule zmieniające zakres odpowiedzialności sprzedawcy lub nawet wyłączające w ogóle możliwość dochodzenia roszczeń wobec niego z tego tytułu (w takim przypadku warto pamiętać o tym, że wszelkie modyfikacje zasad rękojmi będą bezskuteczne, jeżeli sprzedawca podstępnie zataiłby, że rzecz sprzedana ma wadę).

Nadto przy sprzedaży między przedsiębiorcami kupujący traci uprawnienia z tytułu rękojmi, jeżeli nie zbadał rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomił niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku, gdy wada wyszła na jaw dopiero później - jeśli nie zawiadomił sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu.

Skutkiem niedochowania przez przedsiębiorcę powyższych obowiązków jest nawet utrata uprawnień z tytułu rękojmi. W tym ostatni przypadku, w oparciu o orzecznictwo SN, „ratunkiem” może być prawo do domagania się przez przedsiębiorcę-kupującego naprawienia szkód jakie poniósł przez to, że zawarł umowę, nie wiedząc o istnieniu wady (zatajonej przez przedsiębiorcę – sprzedawcę). W takim przypadku kupujący mógłby żądać zwrotu kosztów zawarcia umowy, kosztów odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy oraz zwrotu dokonanych nakładów na rzecz [Uchwała Sądu Najwyższego z 7 sierpnia 1969 r., III CZP 120/68].